Souvent peu ou pas assez utilisés, les avis clients sont pourtant d’une efficacité redoutable pour booster une stratégie marketing. Agissants aussi bien sur l’évolution du consommateur dans le parcours client que dans l’amélioration de la notoriété de la marque, les avis clients apportent de nombreux bénéfices aux entreprises qui savent les exploiter.
Voici quelques éléments essentiels à connaitre.
Définition
Les avis clients représentent l’ensemble des commentaires ou notes laissés par les consommateurs sur la qualité ressentie d’une prestation au cours de laquelle des produits ou services ont été utilisés.
Ils peuvent être déposés à différents endroits tels que les réseaux sociaux, les sites internet, les fiches Google My Business, dans les points de ventes, sur des plateformes d’avis.
Arme stratégique dont la force est souvent sous-estimée, l’utilisation des avis clients dans sa stratégie marketing offre de nombreux avantages qui viendront apporter de nombreux bénéfices dans le cadre du développement de votre entreprise.
Les 5 enjeux principaux
Rassurer et convaincre pour améliorer son taux de conversion
Dans un premier temps, la publication d’avis clients permet de rassurer et de convaincre des prospects encore hésitants. En effet, saviez-vous que 90% des consommateurs lisent un avis client avant de prendre sa décision finale d’achat ? Lire des avis va ainsi permettre de faire avancer en toute sérénité les internautes dans le parcours client.
Vous améliorerez alors sensiblement votre taux de conversion. En effet, les avis clients vont venir lever les freins qui pouvaient empêcher la décision d’achat.
Améliorer le référencement naturel et augmenter sa visibilité digitale
Elément de preuve sociale apprécié par les moteurs de recherche, l’avis client peut permettre à une entreprise de gagner quelques places sur les pages de résultats de recherche. C’est notamment en s’appuyant sur des critères tels que le nombre d’avis laissés, les notes obtenues, la crédibilité des sites qui hébergent les avis que les moteurs de recherche affinent le positionnement des sites lors des recherches effectuées par les internautes.
Maîtrise de la e-réputation
Pouvoir lire des avis clients permet une meilleure maîtrise de sa e-réputation. En effet, vous aurez un retour réel de l’appréciation générale des consommateurs sur la qualité de service que vous proposez. Obtenir de nombreux avis positifs viendra vous donner une meilleure image de marque tandis qu’un ensemble d’avis négatifs la ternira. Mais sachez qu’un avis négatif auquel vous apporterez une réponse claire et honnête pourra se transformer en quelque chose de positif.
Se démarquer de la concurrence
C’est l’une des forces des avis clients. En effet, près d’un français sur deux affirme comparer les avis clients avant de se faire choix d’achat… Les 3 critères essentiels sont le nombre d’avis clients, la moyenne des notes obtenues ainsi que la fréquence de publication. Vous devez ainsi toujours veiller à toujours avoir des avis récents.
Mettre en place un système d’amélioration continue
Il est essentiel de s’appuyer sur les avis clients pour rentrer dans un processus d’amélioration continue. En effet, en étant attentif aux retours de vos clients, vous connaîtrez mieux votre cible, vous détecterez de nouvelles tendances, vous trouverez des nouveaux axes de développement…
Mettre en place un processus de collecte
Afin de pouvoir bénéficier de tous ces avantages, vous devez mettre en place un vrai processus de collecte des avis clients. Si vous restez dans l’attentisme d’un hypothétique dépôt d’avis, il y a fort à parier que vous n’en obtiendrez pas beaucoup. Pour y parvenir, voici les différentes étapes à respecter et à mettre en place.
Sensibilisez vos équipes à l’importance des avis
Cela passe notamment par la mise en place de routines et de brief d’équipes sur le sujet. Vous ne pourrez pas porter le projet sur vos seules épaules.
Facilitez le processus de collecte des avis
Les clients ne doivent pas (et ne voudront pas) passer de longues minutes à trouver le lieu de dépôt des avis. roposez des solutions simples pour y
accéder : QR-Code, partage de liens…
Mettez en avant vos meilleurs avis
Vous pourrez ainsi inspirer d’autres consommateurs à laisser de beaux avis qui viendront améliorer votre image de marque. Le plus difficile est toujours d’obtenir les premiers avis.
Incitez vos clients à laisser des avis
Vous pouvez proposer un challenge sur les réseaux sociaux avec à la clé un code promo, une invitation pour votre prochain évènement… Vous pouvez également demander à créer des témoignages vidéo qui vous donneront encore plus de crédibilité.
Envoyez des enquêtes de satisfaction
Il s’agit d’un des éléments clés. Laissez vos clients parler de leur expérience client et finissez l’enquête par les traditionnelles questions suivantes : seriez-vous prêt à recommander notre entreprise ? Si oui, que diriez-vous ? Si non, pourquoi ne le feriez-vous pas ?
Demandez des avis client après chaque achat
Vous avez probablement les adresses électroniques de vos clients dans vos données commerciales. Vous pouvez ainsi envoyer à mail à vos clients quelques jours après l’achat pour qu’ils partagent leur avis sur le dernier achat effectué. Vous allez ainsi créer une relation personnalisée avec vos clients qui se sentiront ainsi considérés.
Valoriser vos avis clients
Vous avez maintenant collecter vos premiers avis clients mais vous ne savez pas concrètement comment les exploiter ? Voici quelques idées pour les valoriser à travers différentes utilisations possibles.
Le site internet
Point de passage quasi obligatoire des internautes dans leur parcours d’achat, le site internet est un endroit idéal pour mettre en avant des retours d’expérience. Vous pouvez les publiez à différents endroits : sur la page d’accueil, sur vos pages produits, sur une page dédiée…
Les réseaux sociaux
Vous pouvez le faire à travers des publications organiques ou sponsorisées. Vos pages ne doivent pas être enrichies par des avis clients, vous devez ainsi y ajouter d’autres ressources. Ils apporteront ainsi la preuve sociale de la qualité de vos prestations et pourront inciter les internautes à se rendre sur votre site internet.
La newsletter
Enrichissez vos envois mensuels de newsletter par la mise en avant d’avis client. Vous apporterez ainsi de la confiance aux prospects de votre base de données tout en fidélisant vos clients actuels. Vous pouvez également insérer un appel à action pour voir plus d’avis clients sur votre site internet.
Les supports de communication
Vous pouvez également ajouter des avis clients sur l’ensemble de vos supports de communication traditionnels : flyer, brochure, PLV… ou lors de vos évènements.
Quelques chiffres pour finir...
81% des consommateurs pensent qu’une entreprise a de bons avis clients à partir de étoiles sur 5 (source wizville.fr)
En passant d’une note de 3 à 4 étoiles, les ventes augmentent de 24% (étude McKinsey)
81% des internautes sont attentifs à la véracité des avis clients (source : étude Brightlocal)
71% des consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser des entreprises qui répondent aux avis existants (source : étude Brightlocal)
Les clients dépensent 31% de plus pour une entreprise qui reçoit de bons avis (Source Martech Zone)
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